El BBVA ha fet un salt cap a la intel·ligència artificial (IA) amb l'objectiu de redefinir la relació amb els clients i augmentar la productivitat dels seus treballadors. El conseller delegat, Onur Genç, va defensar en el fòrum Money2020 Europe, celebrat a Amsterdam, que aquesta transformació tecnològica serà més profunda i ràpida que la viscuda amb la banca digital.

La IA obri una nova etapa per al sector financer, permetent oferir serveis més personalitzats, contextuals i proactius. Per als clients, es preveu una experiència més conversacional amb assessorament adaptat a les seues necessitats. Per als empleats, la IA permetrà elevar la productivitat i alliberar temps de tasques rutinàries per a concentrar-se en activitats de major valor afegit.

El banc ja ha desplegat aquesta tecnologia de forma massiva, amb més de 100.000 empleats tenint accés a eines com ChatGPT Enterprise i Gemini, amb un ús regular del 70%. BBVA ha definit huit línies d'actuació que abasten tota la cadena de valor, des de l'atenció al client fins a la gestió del risc i el desenvolupament de software.

Entre els primers resultats, la entitat destaca estalvis de fins al 50% del temps en tasques de desenvolupament i proves de software, una reducció del 78% en el temps dedicat al registre de reclamacions i avenços en l'automatització de consultes de clients. El repte principal ara és escalar aquesta tecnologia de forma ordenada en tota l'organització, 'industrialitzant' la creació i gestió d'agents intel·ligents.

Amb aquest objectiu, el banc ha creat l'àrea global AI Transformation per a impulsar l'adopció de la IA. Aquesta nova etapa es recolza en agents intel·ligents capaços d'automatitzar tasques, prendre decisions i interactuar entre si, sempre sota supervisió humana i amb controls sòlids de seguretat i ús responsable.

Onur Genç va subratllar que la confiança seguirà sent el principal factor diferencial dels bancs en l'era de la IA, permetent una interacció més natural, personal i proactiva amb els clients, evolucionant cap a l'assessorament i el benestar financer.